为贯彻落实党的十九大和全国金融工作会议精神，有效提升金融消费者风险意识，提高广大消费者对车险理赔的认识。近日，苏州平安产险开展 “车险理赔消费者服务体验日”活动，共有十多名消费志愿者参加此次活动。
活动分为门店体验、理赔服务体验、车中心参观三个环节。
消费者通过参观平安产险苏州分公司园区门店近距离体验了 “车驾管便民服务”，感受了在门店即可代办车辆年检、驾驶证补换、违章处理创新服务的便利。截止2019年8月，苏州平安产险“车驾管”便民服务各网点累计完成服务量已超25000单，其中车辆年检24385单，驾驶证补换137单，违章处理1250单。
随后的理赔服务体验环节，消费者更是体验到了传统和现代理赔模式的碰撞。第一步的传统理赔模式体验环节，消费者现场模拟报案，等待查勘员到达现场查勘，这期间需要经历报案、查勘、定损、核赔、理算、支付等6个环节，过程繁琐。
而后续的信任赔服务体验环节，消费者安装平安好车主APP后，模拟报案，使用好车主app信任赔模块进行急速赔付，不一会儿理赔款就已到账，新技术的运用大大改善了客户理赔体验。
据工作人员介绍，在传统车险理赔中，先是坐席客服接听报案电话，然后理赔人员PC端调取信息，再到现场用制式相机拍照取证。现在客户报案入口很多，手机APP、微信小程序都可以，理赔人员也可以通过手机上的工作系统定损，比如可以自动识别驾驶本号、车架号等，不再依赖于字笔记录。再如，可以自动识别零部件损坏程度，要修还是换，附带相应维修价格。
从客户角度看，平安产险新推出的‘信任赔’服务，即根据客户驾驶习惯、交通违章、车辆出险次数、车辆维修记录、消费信用等内外部数据，进行建模智能画像评分，授予一定的车险理赔信任额度。如果是在授信理赔信任额度范围内的单方小额事故，客户既不用打电话，也不用到维修点，直接通过手机APP或微信小程序进行定损，拍一两张出险照片，进行人脸识别验证，等待两三分钟理赔款就能到账。
平安产险数据显示，其单方无人伤案件传统时效10.59天，“信任赔”平均时效188秒。使用“信任赔”后，用户体验指数NPS（净推荐值）达89%，高于传统车险理赔NPS的75.85%；结案率达100%， 平均结案时效为2.16分钟 ，高于单方事故案件10天结案时长。
服务体验日期间，消费者通过传统理赔模式和线上化的创新理赔模式两种体验对比，更加清晰得感受了智能化理赔服务体系所带来的便捷。
随后，消费者前往平安车主服务中心参观体验，工作人员全流程为消费者们介绍车险基本知识，讲解车险种类的区别及理赔注意事项等，帮助消费者了解保险消费中一些容易引发纠纷的难点和焦点，引导消费者合理选择车险，规避理赔风险。期间，消费者纷纷表示通过此次活动切身感受了整个理赔的流程和保险公司的服务，同时深入了解了车险购买相关知识和事故出险处理注意事项等，活动贴近生活，非常实用，今后遇到类似的事情，可以按照体验的流程，不急不躁、省心省力地完成车险理赔的处理。
后续，平安产险苏州分公司还将进一步通过更多消费者服务体验活动持续普及金融消费知识，推动服务品质提升。
